“어떻게 해야 손님을 모을 수 있을까?”
가게를 운영하는 사람들에게 가장 중요한 것은 뭐니 뭐니 해도 ‘손님 모으기’다. 아무래도 매출과 직결되기 때문이다.
그러나 ‘손님 모으기’라고 했을 때 “새로운 손님을 어떻게 모을까?”라는 질문부터 떠올린다면 당신은 창업 초보자. 창업 컨설턴트들에 따르면 신규고객 창출보다 항상 우선순위에 두어야 하는 것은 손님들의 재방문율을 높이는 것이다. 다시 말해 “새로운 손님을 부르기 전에 우리가게는 한번 찾은 손님들이 다시 찾고 싶은 가게인가?” 하는 것이다.
박원휴 체인정보사 대표는 “결국은 이 같은 단골손님들을 확보하는 것이 입소문을 내는 가장 원초적인 수단”이라며 “특히 안정적인 매출을 확보하는 데 효과가 크기 때문에 요즘과 같은 불황일수록 더욱 중요하다”고 설명했다.
◆내 고객이 아니면 과감하게 버려라
가게를 찾는 모든 손님들에게 완벽한 서비스를 제공할 수 있다면 얼마나 좋을까? 그러나 모두에게 만족을 주기란 애초에 불가능한 미션일지도 모른다. 손님들의 재방문율을 높이기 위해서 가장 먼저 고려해야 할 것 또한 바로 이것이다. “모든 고객이 아닌 내 고객을 만족시켜라”.
김갑용 이타창업연구소장은 “가게를 한번 찾은 손님이라고 해서 모두 내 고객은 아니며 또 모든 고객을 내 고객으로 삼는 것은 오히려 내 고객이 없는 것과 마찬가지”라며 “오히려 서비스 가이드라인을 한정시켜 내 고객을 선별할 필요가 있다”고 강조했다.
김 소장은 “꾸준하게 오래 가는 가게일수록 나름의 점포 운영 원칙이나 콘셉트가 확고한 경우가 많다”며 “대부분의 경우 손님들은 서비스가 완벽해서가 아니라 스타일이 맞기 때문에 그 집을 다시 찾게 된다”고 설명한다.
그는 “예를 들어 손님이 직접 서빙을 해야 하는 식당이라거나 남자고객은 출입을 금지하는 식당에도 손님들이 북적거릴 수 있는 것은 이 때문”이라며 “물론 단시간에 성과를 낼 수 있는 방법은 아니지만 원칙을 정했다면 끝까지 밀고 나가 그 원칙에 잘 맞는 내 손님들에게 집중하는 것이 장기적으로 보면 더욱 효과적인 투자”라고 강조했다.
◆손님 마음 여는 데는 아는 척만한 게 없다
우연히 방문하게 된 동네 식당. 가게 문을 열고 들어가자마자 주인이 환하게 웃으며 반긴다. “어머, 또 오셨네요? 오늘도 새우는 빼고 드려요?”
손님조차 예상치 못한 상황에서 주인이 알아봐준다면 다시 한번 찾고 싶은 것은 당연한 얘기. 주인의 표정이나 사소한 말 한마디가 손님들에게는 관심과 정성으로 고스란히 받아들여지기 때문이다.
때문에 창업 컨설턴트들마다 손님을 모으는 기본 중의 기본으로 꼽는 것이 바로 ‘아는 척’.
김 소장은 “사람은 감정에 영향을 받는 동물이기 때문에 스스로 대우 받는다는 느낌이 들면 그것보다 더한 만족감이 없다”며 “내가 관심 받고 있다는 만족감 속에서 자연스럽게 주인과 가게에 대한 믿음이 싹트고, 재방문으로 이어지게 된다”고 설명한다.
박원휴 체인정보사 대표 역시 “장사가 잘 되는 가게일수록 주인들이 손님의 식성이나 성향까지 디테일하게 기억력이 좋은 경우가 많다”며 "모두 기억할 수 없다면 메모를 해두어서라도 기억력을 높이는 게 중요하다"고 말한다.
그러나 여기에도 주의할 점이 있다. 김 소장은 “아는 척을 해준다고 해서 차별대우를 하는 것은 곤란하다”며 “아는 사람이라고 서비스를 더 많이 주거나 같은 테이블에 앉아 오랫동안 이야기를 나누는 것은 오히려 다른 손님들에게 악영향을 줄 수 있다”고 경고한다.
◆나만의 고객 리스트를 만들어라
박 대표는 ‘나만의 고객 리스트’를 만들 것을 제안한다. 고객들의 방문 횟수, 특징이나 식성까지 기억할 수 있는 모든 것을 자세하게 기록해 두는 것이 좋다.
박 대표는 “이러한 데이터베이스를 정리해 둔다면 손님 응대에 유리한 것”은 물론이고 “창업자의 입장에서도 매출액이 높은 손님, 방문 횟수가 많은 손님 등을 따로 구별해 관리할 수 있다”고 말한다. 이어 그는 “사람의 마음을 얻는 데는 감동이나 인간적인 신뢰보다 효과적인 것은 없다”며 “이러한 정보를 이용해 이벤트에도 효과적으로 사용할 수 있다”고 말했다.
예를 들어 최근엔 가게마다 쿠폰을 이용해 10번 방문한 고객에게 서비스를 주는 것이 보편화 돼 있다. 그러나 따로 쿠폰을 사용하지 않아도 창업자가 작성한 나만의 리스트를 기초로 10번째 방문에 깜짝 선물이나 감사편지를 준다면 그 효과가 배가 된다는 것.
박 대표는 “손님들의 입장에서는 방문 횟수를 채웠기 때문에 서비스를 받는다는 느낌보다는 나도 모르는 사이에 주인이 먼저 기억해서 나를 챙겨준다면 호감도가 훨씬 높아지고 재방문 가능성을 끌어올릴 수 있다”며 “이왕이면 조그마한 감사편지라도 주인이 직접 손 글씨로 써 넣는 등 인간적인 정을 많이 느낄 수 있도록 하는 것이 중요한 요령”이라고 조언했다.
