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스마트 디지털 시대의 프랜차이즈 경쟁력      목록   프린트
김갑용 2020-07-21

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기술의 발달로 사람이 하던 일을 대신하는 일들이 급격하게 성장을 하고 있다. 이런 기술을 프랜차이즈 산업에 어떻게 접목을 시킬 것인가에 대한 논의가 필요하다. 프랜차이즈는 단순히 하나의 점포가 아니라 하나의 브랜드가 수십, 수백 수천개의 점포를 움직이는 것이다. 그리고 모든 것의 결정은 프랜차이즈 본부가 한다. 이것이 프랜차이즈의 특징이면서 논의를 해야 하는 이유이기도 하다.

 

사람이 하던 일을 기계나 시스템이 하도록 만들면 창업자는 일자리가 없어진다. 일을 하지 않고 일정 수익을 얻을 수 있으니 바람직하다고 할 수도 있지만 프랜차이즈는 단순히 쉽게 돈을 버는 것 보다 창업자가 일을 하는 구조를 만들어준다는 것이 더 큰 의미가 있으며, 프랜차이즈 본부가 지속적으로 가맹점의 활성화를 위해서 고민하고 연구해야 하는 근본적인 이유도 여기에 있다. 결국 창업자인 가맹점사업자의 일자리를 오래도록 보존해 주는 것이 프랜차이즈의 기본 숙명이다.

 

사물을 보거나 현상을 이해하고 설명할 때 어느 관점에서 보느냐가 매우 중요하다. 필자는 프랜차이즈를 단순히 성공 경험이나 노하우를 일정한 대가를 받고 계약을 통해 관계를 형성하는 단순한 형태의 사업모델로 보지 않는다. 타인의 자본을 통해 나의 브랜드 이미지를 만들어가고 파워도 형성해가는 상생의 비즈니스인 것이다. 디지털과 관련된 기술을 접목하는 이유와 목적도 이런 관점에서 보아야 한다.

 

스마트 디지털이 프랜차이즈 시장에 진입하게 된 가장 큰 이유는 최저임금 상승으로 볼 수 있다. 최저임금은 최근 5년간 53.9% 상승했으며, 고용원이 있는 자영업자도 수는 점점 줄어들고 있다.<그림2. 참조> 이는 경기영향으로 인해 매출은 감소하는데 지출의 큰 비중을 차지하고 있는 인건비의 상승으로 인한 폐업이나 인원 감축 현상이 지속되고 있은 것으로 볼 수 있다. 이런 현상은 최근 코로나19와 같은 예상치도 못한 사건으로 더욱 급격하게 확산되고 있다. 그러나 프랜차이즈 산업은 계속 확대되고 있다. 공정거레위원회에 등록된 정보공개서 현황을 보면 2012년부터 매년 가맹본부와 브랜드 수 그리고 가맹점 수가 증가하고 있다. <그림1. 참조>

 

<그림1. 가맹본부 정보공개서 등록현황. 공정위 홈페이지>

 

 

<그림2. 최저임금 추이 및 고용원 있는 자영업자 증감 추이>

<그림3. 외식업 영업이익 및 비용>

 

프랜차이즈 브랜드 중에서 외식업이 차지하는 비중이 70%이다. 경기영향으로 부침이 심한 분야도 외식업이다. 실제로 외식업 경영자의 주된 애로사항은 식재료 및 인건비의 절감이다. 식재료와 인건비의 비중이 60%를 차지하고 있기 때문에 이 부분에 대한 대책이 없이는 생존이 불가능 한 것이 현실이다. <그림3. 참조> 스마트 디지털이 외식업 시장에 진입하게 된 이유이기도 하다.

 

소비트렌드의 변화와 스마트 디지털

스마트 디지털의 활용이 단순히 매출 대비 수익률 악화로 만 볼 수는 없다. 소비자들의 트렌드 변화도 무시할 수는 없다. 트렌드 코리아 2018,2019,2020을 보면, 1인 가구 증가로 인한 소비 패턴의 변화는 프랜차이즈 산업에도 많은 변화를 요구하고 있다. 여기에 일과 삶의 균형을 갖오하는 워라벨, 작지만 확실한 행복을 추구하는 소확행, 가격보다 성능 중시하는 가성비와 심리적 만족감을 중시하는 가심비, 직접적인 접촉보다는 비 접촉을 좋아하는 언택트는 고객 서비스의 기준과 방법의 변화를 가져온다. 이외에도 편리한 것이 프리미엄 한 것이다. 여기서 편리라 함은 해야 할 일에 대한 절대적 시간을 줄여주거나 귀찮은 일에 들어가는 노력을 덜어주거나 얻고자하는 성과를 극대화시켜주는 것을 강조하는 편리미엄, 적극적으로 관여하는 소비자가 가장 큰 자산이 되는 팬슈머 등과 같은 소비 트렌드는 스마트 디지털이 프래차이즈 산업 속으로 들어오게 하는 역할을 한 것으로 볼 수 있다.

 

<그림 4>와 같이 2030세대의 언택트 소비 매출이 81%를 차지하는 것은 향후 우리나라의 소비시장의 흐름을 예측할 수 있으며, 이들 세대를 주 고객으로 하는 브랜드에서는 적극적으로 대응하는 것이 유형의 경쟁력을 확보하는 방법이다. 비 대면으로 고객을 응대하고 판매를 하기 위해서는 스마트 디지털의 최선의 방법이다.

 

 

<그림4 2030 언택트 소비 매출액>

 

언택트와 가장 밀접한 관계의 디지털기기는 바로 키오스크 이다. 주문과 결재를 고객이 자유롭게 혼자 방해 받지 않고 할 수 있다. 아래<그림5>에서 보는 바와 같이 키오스크를 편리하다고 생각하는 이유에 대한 고객들의 반응을 보면 차례를 기다리는 대기시간이 짧아서가 응답자의 87%, 직원을 통하는 것보다 처리시간이 짧아서가 60%, 직원과 대면하지 않아서, 개인적인 인적사항을 노출하지 않아서 등과 같은 결과가 나왔다. 새로운 기술이 단순히 기술적인 특징이나 장점만으로는 고객의 마음을 얻기가 힘들다. 고객이 원하는 것을 만족시킬 수 있어야 한다는 것이다. 프랜차이즈의 경우 최종 소비자도 고객이지만 가맹점사업자도 중요한 고객이다. 현장에서 최종 소비자를 직접 접촉하는 이들의 생각과 의견이 매우 중요하다. 그리고 이것의 당위성과 장점이 가맹점의 수익향상이 보탬이 된다는 점을 강조하고 설득을 해야 한다. 무인결제시스템은 사업자 입장에서는 인건비 절감 등을 통한 비용절감 효과 그리고 소비자 입장에서는 비대면과 결제시간 단축 등의 이점이 있다.

 

<그림5. 키오스크가 편리한 이유>

 

<그림6. 간편 결제 시장규모의 확대>

 

<그림6>에서 보는 봐와 같이 2016년에 비해 2018년의 간편 결제 이용건수와 금액은 약 3배 이상 성장했으며, 특히 오프라인 간편 결제 이용건수 및 금액 각 5배와 6배 규모로 성장한 것을 알 수 있다.

 

이와 같은 내용은 프랜차이즈 산업의 고용과 노동의 변화는 이제 자연스럽게 수용을 해야 함과 동시에 이런 문화에 빠르게 적응을 해야 생존을 할 수 있음을 알 수 있다. 문제는 프랜차이즈 본사의 선택과 집중이 필요하다.

 

프랜차이즈의 선택과 집중 그리고 경쟁력

 

프랜차이즈는 사업의 특성상 본사의 선택과 집중이 가맹점의 성패를 결정한다. 세상이 급격하게 변해가고 고용과 노동 환경도 제도나 정책의 영향으로 변하고 있다. 이런 환경에 적극적으로 대처하는 본사의 책무이다. 스마트 디지털에 대한 이해와 적용도 이런 관점에서 진행되어야 한다. 진정성 있는 선택이 필요하다. 인건비 상승으로 인한 문제 해결의 방안으로 키오스크를 설치하는 프랜차이즈 본부가 늘어나고 있다. 그런데 단순히 설치만으로 문제가 해결되는 것은 아니다. 이를 어떻게 활용하고 점포 운영과 브랜드 이미지 제고에 보탬이 되게 할 것인가에 대한 고민도 해야 한다. 본사의 이익을 위한 수단으로 스마트 디지털을 이용하는 본사들이 상당 수 있다. 이런 식의 접근은 피해야 한다.

 

같은 외식업이라 할지라도 적용이 도움이 되는 아이템이 있고 전혀 도움이 안 되는 아이템도 있다. 자기 브랜드 특성에 맞게 필요한 부분만 적용하는 것이 바람직하다. 업종에 따라 적용 방법과 속도를 조절해야 한다. 스마트 디지털이 만병통치약은 아니다. 마치 모든 것을 해결해 줄 수 있는 것처럼 분위기를 만들어 가는 것도 문제다.

 

프랜차이즈의 경쟁력은 유형의 가치 보다는 무형의 가치가 더 큰 비중을 차지한다. 무형의 가치는 업의 본질을 이해하고 본질에 충실 하는 것이다. 본질에 집중하지 못하고 보이는 것의 변화를 통해 브랜드 경쟁력을 만들어 가는 것은 또 다른 문제를 야기할 수 있다. 본질에 집중하면서 스마트 디지털의 활용으로 무형의 가치를 더욱 강화하는 것이 프랜차이즈의 진정한 경쟁력 강화 방법이다.

 

프랜차이즈는 본사와 가맹점간의 관계가 기본이다. 이는 본사의 정책이 가맹점이 수용을 못할 경우 아무런 소용이 없다는 것이다. 아날로그를 디지털로 대체하는 것은 좋은 방법이 아니다. 아날로그에 디지털을 접목해서 새로운 형태의 비즈니스 모델을 만들어가는 전력적인 접근이 필요하다.

 

정부의 정책과 프랜차이즈

 

파이낸셜뉴스(2020.06.28.) ‘차관칼럼-소상공인에게 디지털을 입히자라는 제목으로 중소벤처기업부 강성천 차관의 글을 보면 스마트 디지털에 대한 정부의 생각을 엿볼 수 있다.

 

<통계청 발표에 따르면 20204월 온라인 판매는 12조원으로 국내 소매의 26%를 차지했고, 그중 모바일 판매는 8조원에 육박하고 있다. 작년 동월 대비 각각 12.5%, 18.4% 증가했다. 과학기술정보통신부 조사에 의하면 55세 이상 장·노년층의 디지털 정보화 수준은 전 국민의 64.3%에 그치고 있는 것으로 나타났다. 소상공인의 평균연령이 54세이며 이 중 60세 이상이 26%에 달하는 점을 고려할 경우 소상공인의 디지털 전환을 위한 정책적 배려는 매우 시급한 과제다.

 

이에 정부는 소상공인·자영업자의 디지털 전환을 위한 지원정책을 세 가지 방향으로 지원할 계획이다. 첫째, 소상공인 사업장에 스마트오더와 스마트미러, 3D 스캐너 등 스마트기술을 도입해 서비스 개선과 경영 효율화를 지원한다. 금년에 소상공인 점포가 모여 있는 상점가 중 100여 곳을 스마트시범상가로 지정해 스마트기술을 집중적으로 보급하고 앞으로 전국 주요 상점가로 확산해 나갈 계획이다. 둘째, 소상공인시장진흥공단에서 운영하고 있는 상권정보시스템을 소상공인 빅데이터플랫폼으로 발전시켜 POS데이터·날씨·온라인구매정보·유동인구와 같은 다양한 데이터를 확충할 계획이다. 셋째, 소상공인의 디지털 기술 활용능력 확보를 위한 교육을 강화한다.>

 

정부의 정책을 보면 항상 같은 생각이 든다. 현실을 제대로 파악하지 못하고 있다. 그리고 현실을 기반으로 한 것이 아니라 멋있는 정책을 만들기 위해서라는 느낌이 강하게 든다. 아무리 좋은 정책이라 할지라도 활용하는 이들에게 외면당하면 소용이 없다. 그리고 그 정책이 효과를 보려면 지속적인 관리와 지도가 필요하다. 우리나라 소상공인들을 통제하고 관리 할 조직이 현재는 없다. 그래서 정부는 이런 정책을 전통시장에 접목을 하려한다. 이유는 상인회가 있기 때문이다. 하지만 이곳은 시장 환경과 구조 그리고 상인의 마인드가 디지털을 수용하기에는 다소 무리가 있는 것이 현실이다.

 

우리나라 정부는 프랜차이즈에 대한 지원 정책은 아주 미약하다. 규제와 통제는 늘어나는데, 이는 정부가 프랜차이즈를 보는 시선이 곱지 않기 때문이라고 할 수 있다. 이런 시선을 갖게 한데는 프랜차이즈 시장의 잘못이 크다. 프랜차이즈는 자신의 성공한 경험과 노하우를 타인에게 일정한 대가를 받고 주는 아름다운 비즈니스 모델이다. 프랜차이즈 본부가 그 역할을 제대로 하면 많은 이들의 삶과 행복을 보장해 줄 수 있는 사업형태이다. 이런 점을 사회전반에 제대로 전파해야 하는데, 그렇지 못하고 자신의 이익을 우선하는 방식으로 사업을 운영하면서 발생되는 문제가 많은 이들에게 슬픔을 주었기 때문이다. 프랜차이즈는 사업의 특성상 선한 영향력과 악한 영향력을 동시에 행사 할 수 있다. 이런 점을 프랜차이즈 사업가들이 깊이 인지해야 한다. 위해서 강 차관이 칼럼을 통해 언급한 디지털 관련 정책을 프랜차이즈 본사들과 펼쳐간다면 가시적인 성과를 만들어 갈수 있으며, 그런 분위기 조성 후 소상공인이나 전통시장에 접목하는 것이 바람직한 방향이라 생각한다.

 

프랜차이즈 가맹점 사업자들도 소상공인이며, 자영업자들이다. 이들의 1차적인 책임은 프랜차이즈 본부에 있다. 이들의 안정적인 삶을 위한다면 정부는 프랜차이즈 본부의 올바른 경영을 위한 관심과 지원이 필요하다. 1000개의 소상공인사업자를 관리하는 것보다는 100개의 가맹점사업자를 보유한 10개의 프랜차이즈 본부를 관리하는 것이 효과적이다. 이것이 정부가 프랜차이즈에 대한 지원정책에 관심을 가져야 하는 이유다.

 



 김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장


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