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고객의 카드를 예의 없이 한손으로 주는 것이 옳은가?      목록   프린트
김갑용 2017-05-01

요즘 필자는 물건 값이나 음식 값을 계산을 할 때 몹시 기분이 나쁘다. 이유는 하나다. 내가 주는 카드나 돈을 두 손으로 공손하게 받는 집은 거의 없다. 여기까지는 참을 수 있다. 그러나 결제를 하고 카드와 영수증 혹은 잔돈을 거슬러 줄 때는 두 손으로 건네는 것이 지극히 당연한데, 이런 집은 정말 드물다. 가끔은 다른 한손으로 예의를 표시하려는 경우도 있지만 대부분 한손으로 준다. 젊은 종업원이 나이 많은 고객한테도 한손으로 준다. 어떤 집은 계산대 위해 던지듯이 내려놓는다. 가져가라는 식이다. 아무리 이해를 하려고 해도 이해가 안 된다.

 

뭐 그런 거 가지고 그러냐고 할 수도 있지만 돈 주고 욕먹는 기분이 드는 이유는 뭘까? 이런 식 이라면 외국인들이 동방예의지국인 한국에서 받는 느낌은 어떨까 생각을 해 본다. 창피스럽다. 예의가 없다. 바꿔야 한다. 이런 행동은 점포의 크기에 상관없고 브랜드 인지도에 상관이 없다. 주인이 직접 운영하는 곳이나 종업원들이 운영하는 곳이나 한결같다. 무례하다.

 

창업이나 경영관련 교육을 수없이 진행하고 있지만 개선되는 기미는 보이지 않는다. 아니 누구도 이를 문제시 하지 않는다. 그래서 더 화가 난다. 일본의 경우는 거의 완벽하게 이를 실천하고 있다. 아주 기준이 좋다. 편의점이나 작은 식당이나 할 것 없이 예의가 바르다. 대접 받는 느낌이다. 우리나라의 경우 유명 브랜드 커피전문점, 편의점, 식당 할 것 없이 모두가 같은 방식이다. 바꿔야 한다. 이유는 간단하다. 내게 이득을 준 고객에게 대한 감사의 표시다.

 

대전에 '다솜차반'이라는 식당이 있다. 40대 중년의 남자가 사장인데 두 손으로 공손히 받고 정성스럽게 결제를 하고 두 손으로 카드와 영수증을 주면서 밝은 미소와 가벼운 목례를 한다. 감동이다. 그리고 고맙다. 가장 기본적인 것을 하는 것만으로도 감동을 준다. 이런 행동이 고맙고 기분이 좋다.

 

서비스란 무엇인가? 서비스를 왜 하는 것인가? 결론은 하나다 고객을 감동시키기 위해서이다. 아이템에 따라 아이템이 가지는 기본에 충실한 것은 생존을 위한 필수 요건이다. 그러나 기본에 더해지는 감동의 서비스가 생존을 연장시킨다는 사실을 명심해야 한다. 그래야 고객은 오래 기억하고 다시 찾는다. 다시 찾아야 매출도 오르고 수익도 발생한다. 주인이 어떤 행동을 하느냐에 따라 고객은 다시 찾거나 다시는 찾지 않는다는 사실이 중요하다.

 

특히 편의점, 커피전문점, 베이커리 등과 같이 유명 프랜차이즈 브랜드 가맹점은 대부분 주인이 직접 운영하지 않고 종업원이 운영하는 경우가 많다. 이런 곳에서는 왠지 다를 것 같은 기대감 때문에 더욱 기분이 나쁘다. 돈을 주면서 욕먹는 느낌이 든다. 아무리 바빠도 할 것은 해야 한다. 그런데 한결같다. 한손이고 표정도 어둡다. 마치 공짜로 뭔가를 얻어가는 것처럼 말이다. 점포 운영에 기본은 바로 고객을 대하는 자세와 마음가짐이다. 이것이 지켜지지 않으면 성공을 보장 받기 어렵다.

 

장사가 잘되고 유명하면 고객에게 이렇게 예의 없이 해도 된다는 말인가? 벼는 익을수록 고개를 숙인다는 말이 있다. 잘되면 더욱 겸손하고 예의를 갖춰야 한다. 그런데 잘되는 집은 더더욱 불손하다. 무엇이 문제인가? 이런 것을 지적하는 내가 문제인가? 작은 점포 일수록 이런 부분을 신경 써야 한다. 결국 이런 작은 행동이 영속성을 결정짓는 다는 사실을 명심해야 한다. 내게 이득을 주는 고객에게 감사하다는 마음의 표시 안녕히 가십시오, 감사합니다.”라고 인사하기 전에 고객의 것을 소중히 여기는 마음이 먼저라는 생각이 든다.



 김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장


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