나는 20년간 장사를 하는 사람은 또 다른 나를 만들어야 한다고 외치고 있다. 일 할 때 나와일을 하지 않을 때 나는 달라야 한다는 말이다. 그런데 현실적으로는 쉽지 않다. 아니 그래야 하는 이유도 모르는 경우가 더 많다. 프랜차이즈 가맹점이라면 그 책임은 본사에 있다.

이 말을 하는 이유는 " 어제 저녁에 늦게 퇴근한 아들이 치킨을 시켰다고 했다. 어디? 라고 물으니 BHC라고 했다. 집앞에 있는데 주문하고 가서 가지고 오지 라고 하니까? 아들이 버럭 하면서 직설한다. 내가 배달비용을 부담하더라도 저집엔 절대 안 시킨다. 왜? 젊은 사장이 외제차 가게 앞에 세워두고 치킨은 엉망으로 튀기고 고객을 대하는 태도는 4가지가 없다면서 화를 낸다. 그리고 한마디 더한다. 고객들의 반응이 엉망이란다. 절대 그 집에 안시킨다고 한단다."

이런 식으로 이야기 하면 그러면 치킨집 사장은 외제차 타면 안되냐고 할 수도 있다. 아니다 탈 수 있다. 그러나 가게 앞에 세워두는 것은 고객에 대한 예의가 아니다. 가게에서 일하는 것 즉 본질하고 무관한 것으로 인해 고객들에게 불편을 주는 것은 영업을 하는 사람의 기본이 아니다. 20년 이상 현장에서 일하면서 외제차 가게 앞에 새워둔 집이 망하지 않는 것을 본적이 없다.

장사가 잘되는 집 사장 들이 간혹 카운터에서 좋은 옷 입고 번쩍거리는 장신구를 노출시키는 경우를 본다. 영업에 전혀 도움이 안된다. 그런데 자기 만족이다. 자기 만족은 집에서 아니면 자기 사업장이 아닌 곳에서 하면 된다.

내 사업장은 내것이 아니라 고객들의 것이고 나는 고객이 마음 편히 이용할 수 있도록 모든 것을 준비하고 관리하는 것이라는 생각으로 일을 해야 한다. 내 만족을 위해 고객을 불편하게 하는 것은 망하는 길로 가는 것이다. 그런데 이런 경우 아주 조금씩 미세하게 매출이 줄어든다. 그래서 본인이 하고 있는 행동이 문제가 있다는 사실을 인지하지 못한다. 인지 할 때는 이미 돌이킬 수 없는 상황이 되고 만다.

프랜차이즈 본사는 이런 미세한 부분을 챙기는 섬세한 관리가 필요하다. 그저 유명 연예인 써서 광고 하는 것 보다 더 중요한 것은 각 가맹점 사업자들이 일에 대한 애정과 열정으로 브랜드 가치와 힘을 키우도록 하는 것이 진정한 프랜차이즈의 힘이다. 매장은 외부에서 보이는 것 만으로도 운명이 정해진다는 말이 있다. 잘되는 가게는 윤기와 생기가 돈다. 그것을 그렇게 만드는 것은 운영자의 마음이다.

요즘 젊은 소비자들은 합리적인 판단을 통한 이익 보다는 자신의 기준에 맞는 선택으로 얻는 즐거움과 만족감을 현실적인 이익보다 더 우선시 하는 경향이 있다. 장사가 안되는 이유는 무조건 안에 있다. 가게 안에 내 마음 속에 있다. 내가 어떤 마음으로 닭을 튀기느냐에 따라 고객이 느끼는 맛도 달라진다는 사실을 명심해야 한다.

경쟁력있는 프랜차이즈 브랜드는 이제 보이는 것에만 집착하는 어리석음보다는 보이지 않는 것을 보이도록 하는 것에 집중해야 할 필요가 있다는 생각을 해 본다.

 김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장