프랜차이즈에서의 교육

프랜차이즈는 유통 사업이다. 프랜차이즈는 계약 사업이다. 프랜차이즈는 교육 사업이다. 맞는 말이다. 그러나 프랜차이즈 사업에서 무엇보다 중요한 것은 바로 사람이다. 아무리 좋은 상품을 최상의 상권에서 최선의 가격으로 판매를 한다고 하더라도 결국 판매를 하는 사람에게 문제가 있으면 문제가 생긴다.

일부에서는 프랜차이즈 사업을 성공복제 사업이라고도 한다. 성공한 사업가 성공 DNA만 복제 할 수 있다면 성공 할 수 밖에 없다. 그러나 이는 현실적으로 불가능 한 일이다. 결국 교육을 통해서 복제율을 높이는 것이 최상의 방법이다.

일반적으로 프랜차이즈의 교육은 본부에서 매장 운영에 필요한 교육을 일정 기간 동안 집체 교육 혹은 현장 교육을 통해 이뤄지며, 가맹점 주와 종업원을 대상으로 하지만 현실적으로 가맹점 개설 전에 종업원을 채용하는 경우는 메이저급 브랜드를 제외하고는 어렵다. 결국 가맹점주가 주 교육대상자가 된다. 결국 가맹본부에서 받은 교육 내용을 가맹점주가 종업원에게 전파하는 형태가 일반적인 관행이다.

이 교육은 주로 이론과 실습 중심으로 이뤄진다. 매장운영에 필요한 전반적인 내용을 다루고는 있지만 프랜차이즈 관련 교육은 지식교육이 아니라 노하우 교육이기 때문에 연습을 통한 숙련이 반드시 필요하다. 결국 가맹점 주는 수련되지 않은 상태로 종업원에게 교육을 시키기 때문에 초기 가맹점 운영에 많은 어려움을 겪고 있는 것도 사실이다.

교육은 사람이다.

교육은 사람이 시키고 사람이 받는다. 시키는 사람이 어떻게 시키느냐에 따라 달라지고 배우는 사람이 어떤 자세로 배우느냐에 따라 그 결과는 확실히 달라진다. 교육은 CEO가 직접 하는 것이 가장 좋다. 아니면 CEO와 같은 생각을 가진 직원이 해야 한다. 결국 교육 담당자 선택에 신중해야 한다는 얘기다. 교육이 중요하다고 말은 하면서 실제로 교육 관련 인프라를 보면 상당히 취약한 것이 현실이다.

가맹점 주는 성공에 대한 의지가 강하기 때문에 교육에 대한 열의가 있다. 개인의 역량의 차이에 따라서 효과의 차이는 있다. 이는 자기 브랜드를 충분히 소화 시킬 수 있고 브랜드 경쟁력 강화에 보탬이 될 수 있는 소양을 가진 점주를 선택하는 것이 중요하다는 것을 반증한다.

문제는 종업원이다. 직영점을 중심으로 하는 프랜차이즈의 경우 종업원의 교육도 일정 수준의 유지가 가능하다. 그러나 일반적인 프랜차이즈에서는 쉽지 않은 일이다. 우선 종업원이 대부분 정직원이기 보다는 파트타이머들이기 때문이다. 이들에게 가맹점 운영에 필요한 교육을 통해 가맹점 주나 본부가 원하는 수준의 교육 목표를 달성하기는 매우 어렵다. 이유는 생각의 차이 때문이다.

결국 이 문제를 해결하기 위해서는 교육 내용이나 방법에 대한 나름대로의 연구가 필요하다. 예를 들어보자. 일반적으로 점포에서 종업원이 새로 들어오면 가맹점 주는 경험이 있는지를 파악하고 유경험자인 경우 거의 교육을 시키지 않는다. 그리고 초보자인 경우 지극히 단순한 내용만 일러주고 바로 현장에 투입한다. 일을 하면서 실수하면서 배운다. 수시로 교육을 하기도 하는데, 이 과정에서 교육자와 피 교육자 간의 감정의 차이로 인한 문제가 발생하고 그로 인해 그만 두기도 한다.

이런 경우도 있다. 종업원이 새로 오면 3일 정도는 아무 것도 시키지 않고 위치를 지정해 주고 매장 운영 상태를 지켜보도록 한다. 3일 정도 매장의 전체적인 상황을 지켜보고 난 후 교육을 시키면 교육 효과도 높다. 종업원도 일에 적응하는 속도도 빠르고 일에 자신감이 생긴다. 당연히 매장은 항상 같은 수준의 서비스가 제공 되고 고객 만족도는 변한이 없다.

지름길은 없다.

사람마다 약간의 차이는 있지만 그렇다고 쉽게 빨리 원하는 수준의 서비스나 영업활동을 기대하기는 어렵다. 이 점을 가맹점 주들은 알고 있지만 실행을 하지 않는다. 이유는 시간에 따른 비용이다. 종업원을 일정 기간 교육과 실습을 통해 원하는 수준에 도달 했을 때 실전에 투입을 하도록 하는 나름의 프로그램이나 운영 방침이 있어야 하는데, 그렇지 않다.

이는 가맹본부도 마찬가지다. 누구나 쉽게 할 수 있다고 한다. 물론 할 수 있다 그러나 잘하기는 쉽지 않다. 프랜차이즈는 사람과 사람의 관계를 통해서 이뤄지는 비즈니스이기 때문에 교육은 아주 중요하다. 우수한 프랜차이즈가 되기 위해서는 교육에 많은 시간과 비용을 투자해야 한다. 그리고 절대로 지름길을 선택하려 해서는 곤란하다.

현실적으로 수많은 형태의 프랜차이즈 시스템이 있고 각각 요구하는 교육의 양과 질은 다르다. 자기 브랜드에 맞는 최적의 교육 프로그램을 만들고 그것을 철저하게 지켜 나가야 한다. 가맹점 개설 전에는 개설에 필요한 교육이 이뤄진다. 이론 교육도 하고 실습도 한다. 그러나 점포를 오픈 하고 실전에 들어가면 또 다르다. 이 점을 보완하기 위해서 오픈 후 일정 기간 혹은 일정 시간 본부에서 현장 실습 교육을 지원해 준다. 이 정도가 일반적인 형태이다.

그 다음은 수시 혹은 특별 교육 형태로 새로운 상품이 나오거나 할 경우에 이뤄진다. 문제는 가장 기초가 되는 내용에 대한 교육의 사후 관리가 제대로 이뤄지지 않기 때문에 일정 기간이 지나면 가맹점은 가맹 본부가 정해준 내용과 다르게 가맹점에 맞는 혹은 가맹점주가 생각하는 스타일로 변질이 된다. 가맹본부는 이 부분을 바로 잡아야 한다. 슈퍼바이저들이 이 기능을 하고 있다고 하지만 실상은 그렇지 않다.

슈퍼바이저는 교육 전도사가 되어야 한다.

프랜차이즈에서 가장 중요한 기능이 바로 슈퍼바이저다. 슈퍼바이저는 기본적으로 가맹본부가 추구하는 프랜차이즈 모든 영역을 통달한 후에 그 역할을 담당해야 하는 것이 정답이다. 다시 말하면 브랜드의 특성, 상권, 매장 관리, 계약, 물류 등등 모든 부분에 대한 경험과 지식을 쌓은 사람이 맡아야 한다는 이야기다. 그러나 실상은 그렇지 않다. 주로 초보자 혹은 신입사원을 투입하는 경우가 대부분이다.

지속적인 사후 교육을 통해 각기 브랜드가 추구하는 컨셉이나 차별성 그리고 매장운영을 유지해 브랜드의 경쟁력을 강화하기 위해서는 사후 교육 수준을 관리하는 것이 무엇보다 중요하며, 그 임무를 슈퍼바이저가 해야 한다는 이야기다. 그리고 슈퍼바이저에게 그런 권한을 부여해야 한다. 매출이 부진한 점포를 분석해 보면 가맹점주의 점포 운영 마인드가 부족한 경우가 허다하다. 이런 경우 슈퍼바이저는 재교육을 지시 할 수 있어야 하고 이런 점주들을 별도의 교육 프로그램으로 교육 하는 제도적인 장치를 마련 할 필요가 있다.

일반적으로 기업에서는 신입생 교육, 직급별 교육, 임부별 교육 등등 직급과 직책이 변화 할 때 마다 그에 맞는 교육을 진행한다. 그 이유는 한가지다. 바로 현상을 유지 발전시키기 위해서다. 통합 교육을 통해 일정 수준을 유지한 후에는 수준별 교육 프로그램을 운영하는 것도 필요하다.

예를 들면 가맹점의 매출 규모에 따른 교육이다. 가맹점 매출 상위 10%의 점주는 하위 10% 점주와는 사고방식 자체가 다르고 추구하는 이상도 다르다. 우수 점주 교육은 브랜드의 이미지나 경쟁력 강화 그리고 향후 또 다른 비전을 가질 수 있는 내용으로 그리고 부진 점포 사업자는 매출 증대에 필요한 내용을 중심으로 한 교육이 필요하다. 이외에도 수준별로 다양한 교육 프로그램이나 방식 혹은 도구 등에 대한 연구와 노력이 필요하다.

열정과 자부심이 해결책이다.

가맹본부는 자사 브랜드가 시장에서 영구적으로 생존하기를 희망한다. 그렇지 않다면 가맹사업을 하는 것은 부도덕한 행위에 속한다. 자기 브랜드의 영속성을 보장하고 그 체계를 견고히 하기 위해서는 교육 이외의 대안은 없다. 교육은 돈이 든다. 시간이 필요하다. 이를 감내하기 하려면 CEO의 열정이 필요하다.

보이는 이익을 쫓는 다던가 브랜드의 영속성을 고려하지 않는다면 교육에 열정을 쏟을 이유가 없다. 교육은 1:1 대면 교육이 효과가 가장 높다. 그러나 현실적으로 그렇지 못할 경우 다양한 방법을 활용할 필요가 있다.

전술한바와 같이 슈퍼바이저를 활용한다거나 소책자를 활용한다거나 아니면 동영상을 이용하는 방법도 있고 핸드폰 문자를 이용하는 방법도 있다. 집합 교육이 효과가 크지만 여러 가지 여건을 고려해서 다양한 교육의 방법이나 도구를 활용하는 것도 생각 해 볼 필요가 있다.

훌륭한 스승 밑에 훌륭한 제자가 나온다. 이는 진실이다. 아니 청출어람(靑出於藍)이라는 말 처럼 훌륭한 스승에게는 스승보다 나은 제자가 나오기 마련이다. 그 제자의 제자, 그 제자의 제자를 생각하면 교육을 받는 사람도 중요하지만 교육을 하는 사람이 매우 중요하고 그 들이 가져야 할 가장 중요한 요건은 바로 열정과 자부심이다.

가맹점 종업원 교육

유능한 가맹점 주는 유능한 가맹본부 CEO가 있어야 하고 유능한 종업원은 열정과 자부심으로 무장한 가맹점주가 있어야 한다. 프랜차이즈에서 이뤄지는 교육은 지식교육이라기 보다는 보고 배우는 것이기 때문이다.

가맹점 주가 자기 점포에 대한 열정과 자부심이 있으면, 종업원도 그렇게 닮아 가기 마련이다. 이는 현장에서 충분히 확인 할 수가 있다. 불성실하고 불인정한 가맹점 주가 아무리 좋은 대우를 해 준다 하더라도 종업원은 결국 자기중심적인 생각으로 일을 할 수 밖에 없다. 그리고 대우가 달라지면 미련 없이 그만 둔다.

지금까지의 내용을 정리하면 다음과 같다.

1. 프랜차이즈는 교육을 통해 브랜드의 가치를 향상시켜야 한다. 그러기 위해서는 교육을 충분히 수용할 수 있는 역량을 가진 점주를 선택하는 것이 무엇보다 중요하다.

2, 교육은 분명한 목표를 가지고 있어야 성과를 낼 수 있다. 목표를 분명하게 설정해야 한다.

3. 기간별, 업무별, 매출 규모별 각기 다른 프로그램이 필요하고 다양한 교육 방법과 도구 개발에 신경을 써야 한다.

4. 열정과 자부심의 충만한 교육자를 먼저 만들어야 한다. 즉, 슈퍼바이저에 대한 인식을 달리 할 필요가 있으며, 제대로 된 슈퍼바이징에 대한 고민을 해야 한다.

5. 교육은 브랜드의 영속성을 보장하는 근간이다. 지속적으로 이뤄져야 하며, 요령을 부려서는 안 된다. 지름길을 찾기 보단 미련스럽더라도 정도를 택해야 한다.

이 모든 과제에 대한 답을 CEO가 가지고 있어야 한다. 그렇지 않으면 결코 시장에서 지속적으로 생존하는 브랜드의 CEO가 되기는 어렵다.

 김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장