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가맹점의 종업원 교육 효과 극대화 전략(2)      목록   프린트
김갑용 2011-05-26

지름길은 없다.

사람마다 약간의 차이는 있지만 그렇다고 쉽게 빨리 원하는 수준의 서비스나 영업활동을 기대하기는 어렵다. 이 점을 가맹점 주들은 알고 있지만 실행을 하지 않는다. 이유는 시간에 따른 비용이다. 종업원을 일정 기간 교육과 실습을 통해 원하는 수준에 도달 했을 때 실전에 투입을 하도록 하는 나름의 프로그램이나 운영 방침이 있어야 하는데, 그렇지 않다.

 

이는 가맹본부도 마찬가지다. 누구나 쉽게 할 수 있다고 한다. 물론 할 수 있다 그러나 잘하기는 쉽지 않다. 프랜차이즈는 사람과 사람의 관계를 통해서 이뤄지는 비즈니스이기 때문에 교육은 아주 중요하다. 우수한 프랜차이즈가 되기 위해서는 교육에 많은 시간과 비용을 투자해야 한다. 그리고 절대로 지름길을 선택하려 해서는 곤란하다.

 

현실적으로 수많은 형태의 프랜차이즈 시스템이 있고 각각 요구하는 교육의 양과 질은 다르다. 자기 브랜드에 맞는 최적의 교육 프로그램을 만들고 그것을 철저하게 지켜 나가야 한다. 가맹점 개설 전에는 개설에 필요한 교육이 이뤄진다. 이론 교육도 하고 실습도 한다. 그러나 점포를 오픈 하고 실전에 들어가면 또 다르다. 이 점을 보완하기 위해서 오픈 후 일정 기간 혹은 일정 시간 본부에서 현장 실습 교육을 지원해 준다. 이 정도가 일반적인 형태이다.

 

그 다음은 수시 혹은 특별 교육 형태로 새로운 상품이 나오거나 할 경우에 이뤄진다. 문제는 가장 기초가 되는 내용에 대한 교육의 사후 관리가 제대로 이뤄지지 않기 때문에 일정 기간이 지나면 가맹점은 가맹 본부가 정해준 내용과 다르게 가맹점에 맞는 혹은 가맹점주가 생각하는 스타일로 변질이 된다. 가맹본부는 이 부분을 바로 잡아야 한다. 슈퍼바이저들이 이 기능을 하고 있다고 하지만 실상은 그렇지 않다.

 

슈퍼바이저는 교육 전도사가 되어야 한다.

프랜차이즈에서 가장 중요한 기능이 바로 슈퍼바이저다. 슈퍼바이저는 기본적으로 가맹본부가 추구하는 프랜차이즈 모든 영역을 통달한 후에 그 역할을 담당해야 하는 것이 정답이다. 다시 말하면 브랜드의 특성, 상권, 매장 관리, 계약, 물류 등등 모든 부분에 대한 경험과 지식을 쌓은 사람이 맡아야 한다는 이야기다. 그러나 실상은 그렇지 않다. 주로 초보자 혹은 신입사원을 투입하는 경우가 대부분이다.

 

지속적인 사후 교육을 통해 각기 브랜드가 추구하는 컨셉이나 차별성 그리고 매장운영을 유지해 브랜드의 경쟁력을 강화하기 위해서는 사후 교육 수준을 관리하는 것이 무엇보다 중요하며, 그 임무를 슈퍼바이저가 해야 한다는 이야기다. 그리고 슈퍼바이저에게 그런 권한을 부여해야 한다. 매출이 부진한 점포를 분석해 보면 가맹점주의 점포 운영 마인드가 부족한 경우가 허다하다. 이런 경우 슈퍼바이저는 재교육을 지시 할 수 있어야 하고 이런 점주들을 별도의 교육 프로그램으로 교육 하는 제도적인 장치를 마련 할 필요가 있다.

 

일반적으로 기업에서는 신입생 교육, 직급별 교육, 임부별 교육 등등 직급과 직책이 변화 할 때 마다 그에 맞는 교육을 진행한다. 그 이유는 한가지다. 바로 현상을 유지 발전시키기 위해서다. 통합 교육을 통해 일정 수준을 유지한 후에는 수준별 교육 프로그램을 운영하는 것도 필요하다.

 

예를 들면 가맹점의 매출 규모에 따른 교육이다. 가맹점 매출 상위 10%의 점주는 하위 10% 점주와는 사고방식 자체가 다르고 추구하는 이상도 다르다. 우수 점주 교육은 브랜드의 이미지나 경쟁력 강화 그리고 향후 또 다른 비전을 가질 수 있는 내용으로 그리고 부진 점포 사업자는 매출 증대에 필요한 내용을 중심으로 한 교육이 필요하다. 이외에도 수준별로 다양한 교육 프로그램이나 방식 혹은 도구 등에 대한 연구와 노력이 필요하다.



 김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장


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