프랜차이즈 사업을 하는 회사에서는 프랜차이즈라는 사업방식을 이해하는 것이 기본이 되어야 한다. 제조업의 경우 제품을 생산할 때 최종 소비자를 고객으로 생각한다. 그러나 프랜차이즈는 가맹점 사업자를 먼저 생각을 해야 한다는 특징을 가지고 있다.

간혹 프랜차이즈 본부에서는 이를 철저히 인식하지 못하고 있는 느낌이 들 때가 있다. 가맹점 사업자가 본부에 대한 신뢰가 생기지 않으면 프랜차이즈 사업은 시너지 효과를 보기 어렵고 궁극적으로 최종 소비자에게 자기 브랜드에 대한 신뢰도 쌓기 어렵다.

얼마 전 세간을 떠들썩하게 했던 쥐 식빵 사건의 전개 과정을 살펴보면 프랜차이즈 본부가 어떤 역할을 해야 하는 가에 대한 답을 얻을 수 있을 것이다. 사건 발생 시 해당 브랜드에서는 이 문제를 가해자의 문제로 치부했다. 심지어 자신도 피해를 보았다면서 가해자에게 손해배상을 청구 할 수도 있다는 입장을 취했다.

가해자가 직접적인 가맹점사업자가 아니기 때문에 이런 입장을 취할 수도 있다고 이해할 수도 있지만 이런 과정을 가장 진지하게 보는 눈은 바로 현재 점포를 운영 중인 가맹점 사업자와 신규 가맹을 고려하고 있는 예비 창업자일 것이다. 그러나 본부에서는 소비자의 눈을 더 의식한 것 같은 느낌이 든다.

우리나라 자영업시장의 특성을 보면, 가맹점사업자의 배우자는 가맹점사업자나 마찬가지다. 생계형 창업이 주를 이루고 있는 경우 가맹점 사업자의 배우자도 잠정적 가맹점 사업자로 보아야 한다는 것이다. 결국 가맹점의 잘못에 대한 책임의 일부는 본부에게 있다고 보는 것이 프랜차이즈 사업의 속성이다.

쥐 식빵 사건의 경우 해당 브랜드 본사에서는 이점을 간과한 것 같다. 아니면 인정하고 싶지 않거나 프랜차이즈에 대한 본질에 대한 이해가 부족한 것이 아닌가 하는 생각을 해 본다. 보다 적극적인 대응이 필요했다. 본부에서 적극적으로 가맹점 관리나 가맹점 사업자의 교육에 대한 책임을 인정한다고 해서 고객들에게 외면을 당하는 일은 없으며, 오히려 가맹점을 보호하려는 인상을 강하게 심어 주면서 기존 가맹점 운영자에게는 본부에 대한 강한 신뢰를 그리고 예비 창업자에게는 믿을 수 있는 회사라는 인식을 심어 주었을 것이다. 결과적으로 일반 소비자들에게도 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 주면서 동시에 경쟁 브랜드와는 반사이익을 얻을 수도 있었을 것이다.

그러나 본사에서는 그렇게 대응하지 않았으며, 결과는 신규 가맹사업자에게는 가맹점을 보호하지 않는 이미지 그리고 기존 점포 운영자에게는 신뢰도에 악영향을 끼치면서 사건 이후 신규 가맹점 개설은 물론 기존 점포 재계약도 부진한 것으로 나타났으며, 경쟁 브랜드는 동인기간에 평소 보다 많은 신규 가맹점을 개설하는 결과를 초래했다.

팽팽한 경쟁 속에서 터진 예기치 못한 사건을 대하는 자세가 매우 부적절했다는 평가를 할 수가 있다. 만약 해당 브랜드가 프랜차이즈 전문기업이었다면 어떻게 했을까? 아니면 회사의 이미지를 중요하게 생각하는 대기업 브랜드가 아니었으면, 어떻게 했을까? 에 대한 생각을 해보지 않을 수가 없다.

결론적으로 프랜차이즈 사업은 아무리 좋은 상품이나 서비스라 할지라도 이를 직접 최종 소비자에게 판매하는 가맹점 사업자의 역량이나 상태에 따라 다르게 인식 될 수 있는 여지가 큰 비즈니스 방식이라는 사실을 이해하고 이를 중요한 가치로 인식하고 있었다면 상황은 달라졌을 것이다. 가맹점의 성공 없이 본부의 성공을 기대하기 어려운 것이 프랜차이즈 방식이라면 가장 먼저 그리고 가장 소중하게 생각을 해야 할 것이 바로 가맹점의 성공이며, 가맹점 사업자의 인식이라는 점을 다시 한 번 되 집어 보아야 할 필요가 있다.

 김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장