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“고객은 불만을 말하지 않는다”      목록   프린트
김갑용 2010-03-19

▶ 많은 기업이 고객만족도를 높이려고 노력한다.

고객 만족도를 높이는 데 많은 사람이 오해하는 부분이 있다. 모든 불만을 일일이 수용하려 한다는 것이다. 하지만 프랜차이즈 같은 곳에서 고객의 요구를 100% 수용하기는 어렵다. 매장의 컨셉이 흐트러질 수 있기 때문이다. 특히 본사에서는 고객의 요구를 반영하는데 신중해야 한다. 기본적인 매뉴얼을 준수하면서 같은 고객 불만이 반복되는지를 먼저 확인해야 한다.

 

외식업에서는 평균적인 맛과 안정된 서비스를 제공하는 것이 중요하지, 고객 개개인의 요구를 일일이 수용해서는 안 된다.

 

▶ 그렇다면 고객의 반응을 어떻게 확인해야 하나

매장의 서비스나 제품의 품질에 대해 바른 소리를 하는 고객은 거의 없다고 본다. 기본적으로 고객들은 귀찮은 것을 싫어한다. 애정이 있는 고객이 아니라면 두 번 다시 같은 매장을 찾지 않게 마련이다. 때문에 매장에서 사업주들은 고객의 말이 아니라, 태도ㆍ기분 등을 세심하게 확인해야 한다.

 

한 가지 예로 외식업을 든다면, 손님들이 자주 남기게 되는 메뉴는 주방장이나 가맹점주가 반드시 남긴 음식의 맛을 봐야 한다. 음식에 따라서는 처음 요리했을 때와 식은 다음의 맛이 다를 수 있다. 두 번째로는 한 번 매장을 찾은 손님이 다시 매장을 찾는 경우가 많은지를 확인해야 한다. 지금 당장은 시장 여건이 좋아 고객이 많을 수도 있다. 하지만 경영에 문제가 있다면 한번 온 고객은 두 번 다시 오지 않는다. 이런 경우 현재 상황이 좋아도 문제는 심각하다. 많은 가맹점주들이 날씨 탓을 하는 경우가 많지만 단골은 날씨가 나빠도 찾아오는 사람이 있다.

 

▶ 외식업에서 고객들이 갖는 가장 큰 불만은

일단 맛이 없으면 매장을 찾지 않아 뜻밖에 맛에 대한 불만은 없는 편이다. 대신 서비스에 대한 고객 불만이 대다수 외식업체가 겪는 어려움이다. 특히 매장에서 주의할 점은 손님의 요구나 반응에 늦게 대응해서는 안 된다는 것이다. 또 순서가 바뀌는 경우도 조심해야 한다. 회전율이 높은 시간대에는 늦게 온 손님의 음식이 먼저 나가는 일이 흔히 생길 수 있어 점주가 세심하게 관리해야 한다.

 

또 다른 문제는 사업주나 가맹점주가 개선된 서비스를 꾸준히 관리해 나가지 못한다는 것이다. 거의 모든 가맹점주나 사업주는 서비스 개선에 대해 생각은 하지만, 1년 365일 이것을 유지하지 못하는 곳이 많다. 그걸 경우 혁신을 해도 큰 효과는 없다.

 

▶ 서비스 개선을 이어가기 위한 요령이 있다면

물론 특별한 요령이 있지는 않다. 성실하게 가맹 점주나 사업주가 관리해 나가는 수밖에 없다. 하지만 실질적으로 지켜가기 어렵다면, 자신 있는 한 가지를 골라 꾸준하게 이어가는 것이 중요하다.

예를 들면 위생 상태라거나 친절도 같이 자기 매장의 성격을 결정할 만한 서비스를 선정하고 그것 한 가지만은 최고의 상태로 유지하는 것이다. 이렇게 하면 이도 저도 아닌 상태로 여러 가지 서비스를 개선하는 것보다 좋은 효과를 얻을 수 있다.

 

▶ 홍보를 강화하는 것도 혁신의 한 방법이라고 본다

많은 사업주가 착각하는 것 중 하나가, 전단을 돌리거나 설문지를 만드는 것이다. 전단이나 설문지는 사업주 입장에서는 직접 힘들이지 않고 할 수 있는 몇 안 되는 혁신방법이다. 그런데 효과는 거의 없다. 가장 좋은 홍보는 매장을 찾는 고객들에게 만족할 만한 서비스를 제공하는 것이다.

 

 

 



 김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장


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